《精益求精——银行服务礼仪》
银行卓越服务”
以礼相伴 服务有招
——培训课纲——
一、课程背景
随着金融服务的不断升级,客户的要求越来越高,银行业竞争日趋激烈,面对同质化较高的银行理财现金牛牛·产品,好的服务成为更能吸引客户的核心竞争力。而顾客一次不愉快的经历,可以推翻企业努力几十年建立起来的所有形象。 企业发展好不好,从消费者的立场看,关键就是服务好不好。企业越强大,企业内部服务部门管理越规范,这是时代进步、企业进步的重要表现。好的服务就是一种能力的表现。展现出企业的眼光和魄力。所以礼仪化的服务则是客户和企业一直追求的具有高品质的服务,客户希望享受到有尊严的服务、有关怀的服务。
二、课程对象 银行工作人员
三、学习价值
1、认识服务的魅力,服务的态度,谦卑而不卑微,正确使用银行服务规范;
2、通过服务礼仪的讲解,清晰文化层次和文明程度了解什么是“服务”服务带来的收益,展现银行的良好口碑、增强客户的满意度、提高工作人员的工作效益;
3、加深服务场合中运用的方法和场景。将银行服务能自然的运用到工作中,并体验规范服务带来的荣誉感;
4、让学员更有效的掌握服务中的每个技能并能运用;
四、学习安排 2天(12个小时)
五、培训老师 张慧莲
六、教学特点 理论讲解、银行现金牛牛·案例分析、、情景式模拟、现场演练、视频等;
七、课程大纲
模块一:银行服务概说
一、服务礼仪概述
小测试:服务体验知多少?
● 服务是什么
● 服务中的角色认知与定位
● 服务的价值
● 服务运用的场景
二、优质服务意识
● 银行客户体验的最高层次
● 服务的四个层级
劣质服务
基本服务
满意服务
超值服务
● 优质服务的五要素
有形性
可靠性
响应性
安全性
移情性
● 优质服务的两个层面
实战场景训练
模块二:银行形象礼仪
思考:你与形象的关系
一、塑造良好的第一印象
● 什么是形象?
● 服务形象修饰五大要素
● 重要的“73855”定律
二、建立信任的形象规范
● 角色与场景的关系
● 女员工仪容仪表礼仪
● 男员工仪容仪表礼仪
实战场景训练
模块三:银行仪态展现
解析礼仪实用性的特征
一、服务举止的价值
● 用微笑影响客户
(视频分享)
● 传统文化的五福人生
● 快乐微笑阶梯练习
● 服务视线接触的向度
● 让眼神照进你的内心
● 视线接触的部位
● 眼神的禁忌
实战场景训练
二、服务举止的表达
● 站出谦恭的姿态
● 客户乐于接受的坐姿
● 步履轻盈的服务走姿训练
● 不同手势在服务场合中的应用
练习:讲解+示范+练习
三、微行为背后的温暖
● 行进的次序
● 引导的方位
● 大厅引导
● 楼梯引导
● 电梯引导
练习:讲解+示范+小组成员组队练习
模块四:银行语言礼仪
撕纸游戏带来的启发
一、服务沟通的三大原则
● 沟通的含义
● 沟通的三个行为
● 沟通的基本方式
二、开口就打动客户
● 称呼客户礼仪
● 服务沟通的3A原则
接受
重视
赞美
● 服务语言四大禁语
● 语言艺术的软垫:问候语、迎送语、请托语、征询语、致谢语、祝贺语、
应答语、道歉、赞赏语
● 服务中的零度干扰
● 声音中的服务素养
● 服务中倾听的关键五步骤
实战场景训练
模块五: 银行岗位礼仪
一、柜面人员礼仪
● 柜面人员的服务程序
● 多做一点的智慧
● 现金牛牛·案例实操
● 大堂经理的服务程序
● 现金牛牛·案例实操
练习:讲解+示范+小组成员组队练习
模块六:银行投诉处理
一、正确认识客户投诉的意义
● 什么是投诉
● 客户投诉的利与弊
客户投诉处理实战
● 顾客投诉的5个原因
● 投诉背后的6个动机
● 处理投诉的四项基本原则
● 有效处理投诉的6个步骤
课程总结
● 老师进行课程总结
● 学员心得分享
● 行动计划
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